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Ziel/Nutzen der Lösung
Ein Chatbot unterstützte die Würzburger Verwaltung bei Fragen rund um die Corona-Pandemie. Als Corona-Infodienst war der Bot jederzeit erreichbar und gab sowohl Unternehmen als auch Bürgerinnen und Bürgern Auskunft. Der digitale Ansprechpartner erleichterte die Online-Suche nach Informationen und gab den Mitarbeitenden mehr Zeit, um auf einzelne Anfragen konkreter einzugehen.
Lösungsbeschreibung
Unterstützt von insgesamt vier Partnern hatte die Wirtschaftsförderung (vertreten durch ihre 100%-ige Tochter des Zentrums für Digitale Innovationen (ZDI) Mainfranken) das Projekt initiiert und innerhalb von rund 14 Tagen umgesetzt. Kosten entstanden vor allem durch den Einkauf der Software von einem auf Chatbots spezialisierten Würzburger Start-ups und die Personalkosten des (internen) Redaktionsteams.
Ein Chatbot ist ein auf künstlicher Intelligenz basierender Roboter, der auf Fragen von Personen über einen Online-Nachrichtendienst reagiert und antwortet. Ist der oder die Fragende mit der Antwort noch nicht zufriedengestellt, wird die Frage an Mitarbeitende weitergeleitet. Diese antworten direkt und ergänzen das System anschließend um ihre Antwort. Im Sinne eines lernenden Systems funktioniert der Chatbot mit jeder ergänzten Frage besser und arbeitet insofern immer passgenauer.
Der Chatbot war über die Internetseiten der Stadt Würzburg, der IHK Würzburg-Schweinfurt, der Handwerkskammer für Unterfranken, der Region Mainfranken GmbH und der Technologie- und Gründerzentrum Würzburg (TGZ) GmbH verfügbar. Eine Ausweitung auf verschiedene Nachrichtendienste sowie das Telefon war geplant, wurde in der Kürze der Zeit aber nicht umgesetzt. Die von dem Start-up BOTfriends GmbH zur Verfügung gestellte Conversational Middleware Plattform BOTfriends X ermöglichte eine zentrale Verwaltung aller virtuellen Assistenten. So war es möglich, relevante Services zur Entwicklung des Chat-Roboters ohne großen Zeitaufwand zu konfigurieren. Darüber hinaus ermöglichte das verwendete Content Management System ein unkompliziertes Handhaben der Weiterentwicklung. Die Redakteurinnen und Redakteure konnten hierüber die Inhalte des Chat-Roboters erweitern und ihn mit weiteren Informationen versorgen. Dadurch wurde der Chatbot trainiert und optimiert. Die Software sowie alle eingepflegten Fragen waren als Open Source angelegt und sind auf GitHub verfügbar.
Das Projekt wurde von der Wirtschaftsförderung der Stadt Würzburg (vertreten durch ihre 100%-ige Tochter des Zentrums für Digitale Innovationen (ZDI) Mainfranken) initiiert. Die weiteren Projektpartner hatten den Chatbot ebenfalls auf ihren Internetseiten integriert. Von der Idee über die Planung und Strukturierung bis hin zur Umsetzung des Projektes vergingen insgesamt nur rund 14 Tage.
Die Idee zum Projekt ergab sich aufgrund der zu Beginn der Corona-Pandemie sehr vielfältigen Bestimmungen und Restriktionen. Die Idee war, einen niedrigschwelligen Bot zu schaffen, der rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche Fragen zu den diversen Corona-Beschränkungen beantwortet. Die technische Umsetzung des Projektes übernahm ein auf Chatbots spezialisiertes Würzburger Start-up. Sie stellten die Plattform zur Verfügung, auf der das Projekt aufgelegt und eingeführt wurde. Zu Beginn des Projektes sammelten Mitarbeitende der Wirtschaftsförderung Würzburg und der Partner Fragen und Antworten in einer Tabelle. Diese wurden anschließend in das Chatbot-Format übertragen. Nach einer erfolgreichen Testphase und Auswertung ging der Chatbot in Betrieb. Während der Öffnungszeiten der Wirtschaftsförderung Würzburg betreuten und pflegten drei Personen fortlaufend den Chatbot. Ihre Aufgabe bestand vor allem darin, die Fragen, die der Chatbot nicht oder nur unzulänglich beantwortet hatte zu ergänzen und verbessern. Ebenfalls konnten sie bei offen gebliebenen Fragen jederzeit eingreifen und Fragen direkt beantworten. In der Hochzeit Ende April 2020 kamen über den Chatbot am Tag rund 1.000 Fragen. Im Herbst ergänzten sie den Chatbot um weitere Fragen zum Thema der staatlichen Überbrückungshilfen, für durch die Corona-Pandemie finanziell geschwächte Unternehmen. Da die Beschränkungen und Vorschriften rund um die Corona-Pandemie im Herbst einheitlicher und übersichtlicher wurden, wurde der Chatbot zunehmend weniger genutzt. In einer Übergangszeit gab er keine konkreten Antworten mehr, sondern verwies auf Stellen, wo es konkrete und aktuelle Informationen zu den entsprechenden Themen gab. Ende 2020 wurde er vorläufig stillgelegt.
Der Chatbot bot den Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr Hilfestellung bei Fragen zur Corona-Pandemie. Dieses Angebot war ergänzend zu der normalen Auskunft der Mitarbeitenden. Es erleichterte den Mitarbeitenden die Beantwortung von einfacheren Anfragen und gab ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung einzelner, komplexer Anfragen.
Durch den Kommunikationsroboter erhielten Bürgerinnen und Bürger jederzeit relevante und verlässliche Informationen, die im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie standen. Die Inhalte des Chatbots wurden dabei immer aktuell gehalten und fortlaufend erweitert.
Das Projekt war als Open-Source-Projekt aufgebaut. Sowohl die Programmierung als auch der Fragen- und Antwortenkatalog waren auf GitHub für jeden verfügbar abgelegt.
